肃宁县税务局以精准化服务 全力打造纳税服务品牌新形象

文章来源: 作者: 发布时间:2021年02月20日 点击数: 字号:

肃宁县税务局聚焦当前纳税服务需求层次多、事项杂、业务难等特点,依托“需求导航、专业应对”模式,以纳税人个性化需求为导向,以提供纳税人满意的服务为目标,大力实施纳税服务品牌战略,为纳税人缴费人满意度持续提升提供了强大动能。

以纳税人需求为导向,谋划“问诊式”服务新模式。一是科学谋划,广泛开展纳税需求调研。通过发放调查问卷,开展实地走访,召开纳税人代表座谈会,充分利用税企QQ群、微信公众平台等形式就专家问诊式咨询开展调研,广泛征求纳税人意见。同时,充分利用办税服务厅导税预审窗口和值班长窗口为平台,做好意见征集工作。共计发放调查问卷930余份,实地走访百余户,召开座谈会5次,收到有价值的意见建议158条,纳税人支持度达100%。二是硬件支撑,创立咨询服务平台。依托办税服务厅,设立“专家团队咨询服务窗口”。以办税服务厅为主阵地,设置了一个专家团队咨询服务窗口、一台专用计算机、一台纳税人满意度评价器、一部咨询热线,为纳税人提供全方位的专家团队“问诊式”咨询服务;定期开办专业辅导班。根据纳税人热点咨询事项,适时对纳税人进行分类授课,提高服务的专业性。三是组建师资,创建专业化咨询人才队伍。从10名业务骨干中,通过考核评选,选拔出5人为“专家级”咨询服务人员,和5人为“骨干级”咨询服务人员,组成专家团队咨询服务的师资队伍。

以纳税人满意为宗旨,丰富“四诊式”服务新内容。一是以办税窗口平台为载体,提供“门诊”式咨询服务。在办税服务厅建立“专家团队咨询服务窗口”,负责窗口“一对一、面对面”的问诊咨询。为便于纳税人根据自身需求,择时、择人进行咨询,公示专家团队人员的值班时间、擅长业务,方便纳税人自主安排咨询时间。二是以纳税人学堂为载体,提供“预诊”式定制服务。定期开办税收政策专题培训班,组织纳税人集中学习交流。提前发布课程内容和上课时间,纳税人可根据自身需求对课程进行自主选择和预约。针对重点税源企业和纳税信用等级高的企业,推出了“订单式”咨询服务,企业可以根据实际情况预约辅导时间和内容,单独制定形成咨询服务订单,专家咨询团队根据纳税人需求,制定相应的辅导教学方案。三是以局长接待日活动为载体,提供“出诊”式入户服务。开展“局长接待日进街道、进社区、进商场、进税户”的“四进”活动,进行实地宣传辅导,为纳税人提供权威性、专业性、实用性兼具的零距离咨询服务。自该服务推行以来,累计“出诊”23次,走访纳税人百余户,现场为各类纳税人解答疑问400余个。四是以“互联网+”为载体,提供“网诊”式远程服务。依托在线网络咨询平台,每半个月开展一次专家团队在线答疑活动,5名专家全体坐镇,对纳税人提出的疑问进行在线解答,提供“网诊”式远程服务,提高涉税咨询的便捷度。倡导纳税人充分利用手机APP、手机“e税通”等掌上办税平台,实现在线提问并等待专家解答,让纳税人随时随地享受到专业的咨询服务。

以常态化服务为目标,完善“专家问诊”运行新机制。一是建立日常考勤考核制度。设置考勤签到表,咨询专家带班当天要准时签到,分管局长检查到岗情况,一旦发现空岗现象,立即通报。并设置监督台、去向牌、团队成员信息公告栏,方便纳税人进行监督。二是建立咨询结果评价制度。每月对满意度评价器中的评价信息进行提取和分析,对5名专家的咨询服务满意度情况进行综合排名,排名第一位的,在县局评先评优、绩效考核方面,予以适当加分奖励;对于不能胜任或纳税人意见较大的,撤销其专家团队成员资格。三是建立师资人员AB岗制度。培养备选师资人员,作为B岗师资,遇到专家团队成员或其他师资人员因故无法到场提供咨询服务的情况,立即启用相应的B岗师资,确保服务不断岗。自该服务推行以来,共提供各类专家问诊式咨询服务380余次,为纳税人解答涉税疑问900余个,有效提高了纳税咨询的针对性和实用性,纳税人满意度和税法遵从度明显提高。